[เล่าจากมุมคนทำโรงแรม] “งานโรงแรม” งานที่คนมองคนเป็นคนไม่เท่ากัน –

วันก่อนผมได้เขียนเรื่องรีวิวที่พักบนแพลตฟอร์มออนไลน์ต่างๆ

[เล่าจากมุมคนทำโรงแรม] “งานโรงแรม” งานที่คนมองคนเป็นคนไม่เท่ากัน –

ก็มีสมาชิกเข้ามาแชร์ประสบการณ์พอสมควรเลย

ผมมีอีกเรื่องที่อยากแบ่งปันในฐานะคนที่ทำธุรกิจโรงแรมมาเกือบ10ปี

---

[เล่าจากมุมคนทำโรงแรม] “งานโรงแรม” งานที่คนมองคนเป็นคนไม่เท่ากัน –

ส่วนใหญ่แล้ว เราจะได้สัมผัสหรือรับรู้เรื่องราวจากฝั่งผู้ใช้บริการ ลองมาฝั่งเรื่องเล่าจากฝั่ง “ผู้ให้บริการ” ดูบ้างนะครับ

ผมทำโรงแรม3ดาวครับ มีห้องพักอยู่ประมาณ 40 ห้อง

ธุรกิจของผมเป็นธุรกิจครอบครัว เริ่มต้นทำโดยพ่อกับแม่ และมีผมกับน้องเข้ามาช่วยเสริม

เรา4คนไม่มีใครมีความรู้ หรือเรียนจบด้านการโรงแรมเลยครับ

เราอาศัยประสบการณ์จากการเป็นนักท่องเที่ยวและนักเดินทาง รวบรวมสิ่งที่เราชอบ,ไม่ชอบ,ประทับใจ,ความต้องการพิเศษต่างๆ สร้างธุรกิจนี้ขึ้นมาด้วยทุนของเราเอง คอนเซปต์ของเราไม่มีอะไรมากครับ คือการสร้างบ้านหลังใหญ่ที่มี40ห้อง และต้อนรับผู้เข้าพักเสมือนหนึ่งว่าเป็นแขกที่มาพักในบ้านเรา

แรกเริ่มเลย  ตอนที่ลูกค้ายังไม่หนาแน่น ผมเป็นคนนั่งcounterรับเช็คอินลูกค้าเองครับ

ตำแหน่งรีเซปชั่นนั้นสอนอะไรผมหลากหลายมากครับ เพราะเราเป็น “ด่านแรก” ที่จะต้องมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า

โรงแรมของผมมีกฎพื้นฐานในการเข้ามาอยู่ร่วมกันที่เราจะต้องแจ้งให้ผู้เข้าพักทราบขณะลงทะเบียนอยู่นิดหน่อยครับ

เช่น การเข้าพักได้สูงสุด 2 ท่านต่อห้อง, ห้องพักปลอดบุหรี่ , ไม่รับสัตว์เลี้ยงทุกประเภท , ไม่รับบริการเด็กอายุต่ำกว่า xx ขวบ เป็นต้น

ซึ่งรายละเอียดเหล่านี้ล้วนปรากฎอยู่ใน OTAs และ ใบลงทะเบียนซึ่งผู้เข้าพักต้องเซ็นต์รับทราบก่อนเข้าพัก

ลูกค้าคนไทยหลายท่านจะมาพร้อมกับ “ข้อเรียกร้อง” ต่างๆ ซึ่งบางอย่างเราทำให้ได้ไม่เหลือบ่ากว่าแรง เราก็ยินดีทำ

ในขณะที่หลายๆอย่างที่ขัดกับนโยบายหรือกฎที่เราตั้งขึ้นผมก็ไม่ลังเลที่จะปฏิเสธ

สิ่งที่พบบ่อยๆจากผู้รับบริการชาวไทยคือ การเข้าพักเกิน , ความเสียหายจากการทำผ้าเปื้อน , การแอบสูบบุหรี่ในห้องพัก ,  และการพาเด็กเล็กอายุต่ำกว่าที่โรงแรมเรากำหนดไว้เข้าพัก

ในการให้บริการ ผมถือยึดหลักที่ว่า

“กฎและนโยบายไม่ใช่พื้นที่ของการต่อรอง”

สังคมของเราchipหายมามากแล้วกับคำว่า “หยวนๆ” เมื่อผมมาทำธุรกิจ ผมจะไม่ยอมให้ความ chipหายในสังคมลามเข้ามาในบ้านของผม

อย่างการเข้าพักเกิน หรือ มีเด็กเล็กมาเข้าพักด้วย ผมจะปฏิเสธการเข้าพักตั้งแต่ต้นเลยครับ

คือถ้าจะทะเลาะกัน เคลียร์กันให้จบก่อนการให้บริการ ดีกว่าให้บริการไปแล้วมาเกิดความเสียหาย

เด็กร้องแหกปากรบกวนแขกท่านอื่น ทำข้าวของเสียหาย ปัสสาวะราดที่นอน ขีดเขียนผนังผ้าปู สิ่งพวกนี้ผมถือว่าการป้องกันดีกว่าการแก้ไขครับ

ลูกค้าจำนวนไม่น้อยเลย ไม่เคารพในกฎและกติกา เลี่ยงได้เลี่ยง หลบได้หลบ นโยบายต่างๆที่ระบุในหน้า OTAs ก็จะอ้างว่าไม่ได้อ่าน

ฉันไม่รู้ฉันไม่ได้อ่านฉันไม่ได้ฟัง , มีที่ไหนกันโรงแรมไม่รับเด็ก , ขอนอนสามคนพักแปปเดียวเดี๋ยวเช้าก็ออก ,  เปื้อนแค่นี้ซักก็ออก , กลิ่นบุหรี่เปิดระบายเอาก็หาย

อาจจะเป็นเพราะด้วยสีผิว , ด้วยอายุ , หรือ ด้วยราศีบนใบหน้าของผมที่ออร่าอาจไม่จับนัก

สุดท้ายเมื่อเคลียร์กันไม่ได้ ลูกค้าก็จะพูดประโยคคลาสสิก

“ชั้นขอคุยกับผู้จัดการ” หรือ “ชั้นขอคุยกับคนที่มีอำนาจตัดสินใจ”

ผมก็มักจะตอบไปอย่างสุภาพว่า “คุณลูกค้า สามารถคุยกับผมได้เลยครับ”

ลูกค้าก็จะสวนกลับมาพร้อมทั้งสีหน้าและสายตาว่า “เธอเป็นใคร/เธอทำตำแหน่งอะไร?”

มันก็เลี่ยงไม่ได้จริงๆที่ผมจะบอกว่า “ผมเป็นเจ้าของครับ”

แล้วทุกอย่างก็ Dead Air…

คือผมไม่เข้าใจจริงๆนะ บอกตรงๆ ไอ้การอ่านรายละเอียดที่พักก่อนทำการจอง , ปฏิบัติตามกฎ , เคารพในสิทธิ์ของกันและกัน

มันจะยากเย็นอะไรกันนักกันหนา  ถ้าคุณรู้ตัวว่าคุณต้องการพัก 3 คน คุณก็แค่จ่ายเงินเพิ่ม เพราะราคาที่เราให้บริการคือราคาสำหรับ 2 ท่าน

ถ้าคุณย้อมผม ทำผ้าขาวเปื้อน คุณก็ต้องรับผิดชอบในการกระทำของคุณเพราะมันเป็นความเสียหาย

ผู้รับบริการจำนวนไม่น้อยเลยมองว่า “ลูกค้าคือพระเจ้า” ,  “เธอรับเงินชั้นชั้นเป็นนายเธอ” ,  “ชั้นจ่ายเงินชั้นมีสิทธิ์”

คนไทยจำนวนไม่น้อยเลยตีความคำว่า “สิทธิ์” ในเชิงเข้าข้างตัวเอง

ลูกค้าบางคน ในขณะที่ผมอธิบายนโยบายก่อนการเข้าพัก ก็ไม่ใส่ใจจะฟัง “เอากุญแจมาเลยๆ” วางเงินป้าปบนเคาน์เตอร์

ลูกค้าบางคน เอาเรื่อง “รีวิว” มาขู่โรงแรมหรือเป็นเครื่องมือในการต่อรองขอสิทธิ์พิเศษ เช่นการ Early Check in หรือ Late Check out

ในมุมกลับกัน หากเป็นลูกค้าชาติตะวันตก ความหนักใจก็จะมาในอีกรูปแบบหนึ่ง

ผมมักจะแนะนำตัวกับลูกค้าว่า “I am … I will be your host for the next xx days”

ลูกค้าชาวตะวันตกนั้น หากทราบว่าคุณคือเจ้าของหรือเป็นคีย์แมน  พวกเขาจะเรียกร้องกับคุณเต็มที่ เพราะเขารู้ว่าคุณคือผู้มีอำนาจตัดสินใจ

หากสังเกต ตรงนี้จะกลับตาลปัตรกับฝั่งคนไทยเรานะครับ

เคสนึงที่ผมจำฝังใจไม่ลืมคือ เคสลูกค้าอเมริกัน ไม่ยอมชำระเงินมัดจำครับ

เขาแสดงออกด้วยกิริยาที่หยาบกระด้าง , ไม่ให้เกียรติ และไม่รับฟังข้อคิดเห็นหรือข้อเสนอใดๆ

ในขณะที่ผมก็ยังคงจุดยืนเดิมคือ “กฎและนโยบายไม่ใช่พื้นที่ของการต่อรอง”

ผมได้กล่าวกับเขาไปว่า ” Could you please be more polite? You are from the United States, the country that tells the world to respect rules and others, when it comes to your turn, I hope you do the same.”

แล้วทุกอย่างก็ Dead Air…

เอาจริงๆ ผมไม่ชอบเลย ไอ้สภาวะ dead air เนี่ย มันเป็นจุดที่กลืนไม่เข้าคายไม่ออกทั้งฝั่งผู้รับบริการและผู้ให้บริการ

แต่เมื่อฝั่งนึงถือคอนเซปต์ว่า “ลูกค้าคือพระเจ้า” ในขณะที่อีกฝั่งถือ คอนเซปต์ “คนเท่ากัน” มันไปต่อไม่ได้จริงๆ

สำหรับผม เงินไม่ใช่ประเด็นครับ การเคารพและให้เกียรติกันและกัน (Mutual Respect) ต่างหากที่ผมให้ค่า

ผมเข้าใจในว่าในงานบริการหน่ะ เป้าหมาย คือ  “ความพึงพอใจสูงสุดของผู้รับบริการ”

แต่ความพึงพอใจนั้น มันควรจะอยู่บนพื้นฐานของการเคารพกันในกฎ กติกา และในศักดิ์ศรีของความเป็นมนุษย์

ผมไม่ได้หวังให้คุณมาเคารพผมในฐานะเจ้าของ หรือไหว้ผมเพราะผมมีตังค์

แต่ผมขอให้คุณเคารพผมในฐานะ “ผู้ให้บริการ” เหมือนกับที่ผมเคารพคุณในฐานะ “ผู้รับบริการ” ไม่ใช่ในฐานะ “คนที่เอาเงินมาให้”

ผมติดตามกลุ่ม “เสพติดโรงแรม” เห็นทัศนะของหลายๆโพสต์ บอกตรงๆเลยนะว่าในฐานะผู้ให้บริการผมก็ได้แต่ถอนหายใจ

ผมเข้าใจ เห็นใจ และรับรู้ในสิ่งที่คนโรงแรมต้องเผชิญ บางคนอาจไม่อยู่ในสถานะที่พูดได้หรือปฏิเสธได้ ผมเข้าใจ

ผมเป็นกำลังใจให้คนที่ทำงานโรงแรม ไม่สิ ต้องบอกว่า ผมเป็นกำลังใจให้คนที่ทำงานบริการทุกท่านนะครับ