[เล่าจากมุมคนทำโรงแรม] "งานโรงแรม" งานที่คนมองคนเป็นคนไม่เท่ากัน - วันก่อนผมได้เขียนเรื่องรีวิวที่พักบนแพลตฟอร์มออนไลน์ต่างๆ[เล่าจากมุมคนทำโรงแรม] "งานโรงแรม" งานที่คนมองคนเป็นคนไม่เท่ากัน - ก็มีสมาชิกเข้ามาแชร์ประสบการณ์พอสมควรเลยผมมีอีกเรื่องที่อยากแบ่งปันในฐานะคนที่ทำธุรกิจโรงแรมมาเกือบ10ปี[เล่าจากมุมคนทำโรงแรม] "งานโรงแรม" งานที่คนมองคนเป็นคนไม่เท่ากัน - ส่วนใหญ่แล้ว เราจะได้สัมผัสหรือรับรู้เรื่องราวจากฝั่งผู้ใช้บริการ ลองมาฝั่งเรื่องเล่าจากฝั่ง "ผู้ให้บริการ" ดูบ้างนะครับผมทำโรงแรม3ดาวครับ มีห้องพักอยู่ประมาณ 40 ห้องธุรกิจของผมเป็นธุรกิจครอบครัว เริ่มต้นทำโดยพ่อกับแม่ และมีผมกับน้องเข้ามาช่วยเสริมเรา4คนไม่มีใครมีความรู้ หรือเรียนจบด้านการโรงแรมเลยครับเราอาศัยประสบการณ์จากการเป็นนักท่องเที่ยวและนักเดินทาง รวบรวมสิ่งที่เราชอบ,ไม่ชอบ,ประทับใจ,ความต้องการพิเศษต่างๆ สร้างธุรกิจนี้ขึ้นมาด้วยทุนของเราเอง คอนเซปต์ของเราไม่มีอะไรมากครับ คือการสร้างบ้านหลังใหญ่ที่มี40ห้อง และต้อนรับผู้เข้าพักเสมือนหนึ่งว่าเป็นแขกที่มาพักในบ้านเราแรกเริ่มเลย ตอนที่ลูกค้ายังไม่หนาแน่น ผมเป็นคนนั่งcounterรับเช็คอินลูกค้าเองครับตำแหน่งรีเซปชั่นนั้นสอนอะไรผมหลากหลายมากครับ เพราะเราเป็น "ด่านแรก" ที่จะต้องมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าโรงแรมของผมมีกฎพื้นฐานในการเข้ามาอยู่ร่วมกันที่เราจะต้องแจ้งให้ผู้เข้าพักทราบขณะลงทะเบียนอยู่นิดหน่อยครับเช่น การเข้าพักได้สูงสุด 2 ท่านต่อห้อง, ห้องพักปลอดบุหรี่ , ไม่รับสัตว์เลี้ยงทุกประเภท , ไม่รับบริการเด็กอายุต่ำกว่า xx ขวบ เป็นต้นซึ่งรายละเอียดเหล่านี้ล้วนปรากฎอยู่ใน OTAs และ ใบลงทะเบียนซึ่งผู้เข้าพักต้องเซ็นต์รับทราบก่อนเข้าพักลูกค้าคนไทยหลายท่านจะมาพร้อมกับ "ข้อเรียกร้อง" ต่างๆ ซึ่งบางอย่างเราทำให้ได้ไม่เหลือบ่ากว่าแรง เราก็ยินดีทำในขณะที่หลายๆอย่างที่ขัดกับนโยบายหรือกฎที่เราตั้งขึ้นผมก็ไม่ลังเลที่จะปฏิเสธสิ่งที่พบบ่อยๆจากผู้รับบริการชาวไทยคือ การเข้าพักเกิน , ความเสียหายจากการทำผ้าเปื้อน , การแอบสูบบุหรี่ในห้องพัก , และการพาเด็กเล็กอายุต่ำกว่าที่โรงแรมเรากำหนดไว้เข้าพักในการให้บริการ ผมถือยึดหลักที่ว่า"กฎและนโยบายไม่ใช่พื้นที่ของการต่อรอง"สังคมของเราchipหายมามากแล้วกับคำว่า "หยวนๆ" เมื่อผมมาทำธุรกิจ ผมจะไม่ยอมให้ความ chipหายในสังคมลามเข้ามาในบ้านของผมอย่างการเข้าพักเกิน หรือ มีเด็กเล็กมาเข้าพักด้วย ผมจะปฏิเสธการเข้าพักตั้งแต่ต้นเลยครับคือถ้าจะทะเลาะกัน เคลียร์กันให้จบก่อนการให้บริการ ดีกว่าให้บริการไปแล้วมาเกิดความเสียหายเด็กร้องแหกปากรบกวนแขกท่านอื่น ทำข้าวของเสียหาย ปัสสาวะราดที่นอน ขีดเขียนผนังผ้าปู สิ่งพวกนี้ผมถือว่าการป้องกันดีกว่าการแก้ไขครับลูกค้าจำนวนไม่น้อยเลย ไม่เคารพในกฎและกติกา เลี่ยงได้เลี่ยง หลบได้หลบ นโยบายต่างๆที่ระบุในหน้า OTAs ก็จะอ้างว่าไม่ได้อ่านฉันไม่รู้ฉันไม่ได้อ่านฉันไม่ได้ฟัง , มีที่ไหนกันโรงแรมไม่รับเด็ก , ขอนอนสามคนพักแปปเดียวเดี๋ยวเช้าก็ออก , เปื้อนแค่นี้ซักก็ออก , กลิ่นบุหรี่เปิดระบายเอาก็หายอาจจะเป็นเพราะด้วยสีผิว , ด้วยอายุ , หรือ ด้วยราศีบนใบหน้าของผมที่ออร่าอาจไม่จับนักสุดท้ายเมื่อเคลียร์กันไม่ได้ ลูกค้าก็จะพูดประโยคคลาสสิก"ชั้นขอคุยกับผู้จัดการ" หรือ "ชั้นขอคุยกับคนที่มีอำนาจตัดสินใจ"ผมก็มักจะตอบไปอย่างสุภาพว่า "คุณลูกค้า สามารถคุยกับผมได้เลยครับ"ลูกค้าก็จะสวนกลับมาพร้อมทั้งสีหน้าและสายตาว่า "เธอเป็นใคร/เธอทำตำแหน่งอะไร?"มันก็เลี่ยงไม่ได้จริงๆที่ผมจะบอกว่า "ผมเป็นเจ้าของครับ"แล้วทุกอย่างก็ Dead Air...คือผมไม่เข้าใจจริงๆนะ บอกตรงๆ ไอ้การอ่านรายละเอียดที่พักก่อนทำการจอง , ปฏิบัติตามกฎ , เคารพในสิทธิ์ของกันและกันมันจะยากเย็นอะไรกันนักกันหนา ถ้าคุณรู้ตัวว่าคุณต้องการพัก 3 คน คุณก็แค่จ่ายเงินเพิ่ม เพราะราคาที่เราให้บริการคือราคาสำหรับ 2 ท่านถ้าคุณย้อมผม ทำผ้าขาวเปื้อน คุณก็ต้องรับผิดชอบในการกระทำของคุณเพราะมันเป็นความเสียหายผู้รับบริการจำนวนไม่น้อยเลยมองว่า "ลูกค้าคือพระเจ้า" , "เธอรับเงินชั้นชั้นเป็นนายเธอ" , "ชั้นจ่ายเงินชั้นมีสิทธิ์"คนไทยจำนวนไม่น้อยเลยตีความคำว่า "สิทธิ์" ในเชิงเข้าข้างตัวเองลูกค้าบางคน ในขณะที่ผมอธิบายนโยบายก่อนการเข้าพัก ก็ไม่ใส่ใจจะฟัง "เอากุญแจมาเลยๆ" วางเงินป้าปบนเคาน์เตอร์ลูกค้าบางคน เอาเรื่อง "รีวิว" มาขู่โรงแรมหรือเป็นเครื่องมือในการต่อรองขอสิทธิ์พิเศษ เช่นการ Early Check in หรือ Late Check outในมุมกลับกัน หากเป็นลูกค้าชาติตะวันตก ความหนักใจก็จะมาในอีกรูปแบบหนึ่งผมมักจะแนะนำตัวกับลูกค้าว่า "I am ... I will be your host for the next xx days"ลูกค้าชาวตะวันตกนั้น หากทราบว่าคุณคือเจ้าของหรือเป็นคีย์แมน พวกเขาจะเรียกร้องกับคุณเต็มที่ เพราะเขารู้ว่าคุณคือผู้มีอำนาจตัดสินใจหากสังเกต ตรงนี้จะกลับตาลปัตรกับฝั่งคนไทยเรานะครับเคสนึงที่ผมจำฝังใจไม่ลืมคือ เคสลูกค้าอเมริกัน ไม่ยอมชำระเงินมัดจำครับเขาแสดงออกด้วยกิริยาที่หยาบกระด้าง , ไม่ให้เกียรติ และไม่รับฟังข้อคิดเห็นหรือข้อเสนอใดๆในขณะที่ผมก็ยังคงจุดยืนเดิมคือ "กฎและนโยบายไม่ใช่พื้นที่ของการต่อรอง"ผมได้กล่าวกับเขาไปว่า " Could you please be more...